Как довести обращение до консультации

В CRM есть новые обращения, менеджеры назначают встречи, но часть людей не приходит и не отвечает в согласованное время. Компания продолжает вкладываться в привлечение клиентов на банкротство, а расписание юристов остаётся заполненным только на бумаге.

Прежде чем увеличивать поток, полезно проверить участок между первым разговором и состоявшейся консультацией. Именно здесь могут теряться люди, которым услуга действительно интересна, но следующий шаг оказался непонятным или неудобным.

Разберём, как организовать запись, подтверждение и перенос консультаций.

Согласие на разговор ещё не означает запись

Фразы «да, интересно» и «можете позвонить» показывают готовность продолжить общение. Но они не заменяют конкретной договорённости.

Для записи нужно согласовать:

• дату и время с учётом часового пояса;
• формат: телефон, видеосвязь или встреча в офисе;
• кто инициирует связь;
• примерную продолжительность;
• стоимость консультации, если она платная.

Сравните два завершения разговора.

«Хорошо, наш юрист с вами свяжется».

И более определённый вариант:

«Договорились на завтра, 18:30 по вашему времени. Специалист нашей компании позвонит вам. На разговор ориентировочно потребуется 20 минут. В это время будет удобно?»

Во втором случае человеку проще понять, что произойдёт дальше. Указанное время и продолжительность — пример: используйте реальные условия вашей компании.

Объясните, зачем нужна консультация

Приглашение «расскажем про банкротство» не всегда даёт человеку понятную причину выделить время.

Полезнее обозначить содержание встречи:

«На консультации специалист уточнит вашу ситуацию, объяснит, какие сведения нужно проверить, и ответит на вопросы о дальнейших действиях и условиях работы».

Так человек понимает назначение разговора. При этом не стоит обещать конкретный правовой результат до изучения обстоятельств.

Спросите, что он сам хочет выяснить. Возможно, его волнует стоимость сопровождения, порядок взаимодействия или перечень документов. Запишите вопрос и передайте специалисту: консультация должна учитывать ожидания собеседника.

Уберите лишние препятствия до встречи

Иногда человек готов поговорить, но откладывает консультацию из-за сложной подготовки. Например, менеджер отправил длинный список документов, не объяснив, что обязательно именно для первого разговора.

Согласуйте с юристом минимальный набор сведений для выбранного формата встречи. Отдельно укажите, что желательно подготовить, а что можно предоставить позже.

Не просите присылать чувствительные документы в случайный чат. Объясните, каким способом компания принимает материалы и кто будет с ними работать.

То же относится к очной встрече: человеку нужны точный адрес, понятный маршрут и информация о том, как найти офис.

Подтвердите договорённость коротким сообщением

Если человек согласовал получение сообщения в выбранном канале, отправьте краткое подтверждение. Его задача — сохранить детали встречи.

Например:

«Иван, добрый день. Подтверждаем консультацию с компанией „Название“ завтра в 18:30 по московскому времени. Специалист позвонит вам. Ориентировочная продолжительность — 20 минут. Если планы изменятся, сообщите нам — согласуем другое время».

Не нужно включать в напоминание сумму задолженности или подробности финансовой ситуации. Для подтверждения записи достаточно организационных сведений.

Напоминание перед встречей также стоит согласовать. Частота сообщений должна быть разумной: многочисленные уведомления не заменяют удобной записи.

Сделайте перенос простым

Человек может не прийти по причинам, не связанным с интересом к услуге: задержался на работе, заболел, остался без связи или не смог спокойно поговорить.

Вместо немедленного статуса «нецелевой» сначала выясните ситуацию.

Нейтральная формулировка:

«Сегодня не удалось провести консультацию. Вопрос ещё актуален? Если да, можем подобрать другое время».

Если человек просит больше не связываться, зафиксируйте отказ и прекратите обращения. Если выбирает новую дату — обновите запись и уведомите специалиста.

Перенос, отсутствие ответа и окончательный отказ должны учитываться отдельно. Иначе компания не увидит, что именно мешает проводить консультации.

Передайте юристу содержание первого разговора

Когда человеку приходится заново объяснять всё, что он уже рассказал, возникает ощущение, что сотрудники не передают информацию друг другу.

Перед консультацией специалисту полезно видеть:

• краткое описание ситуации;
• основной вопрос человека;
• уже согласованные условия встречи;
• сведения, которые требуют уточнения.

В Лидоходе обращения по БФЛ проходят предварительный звонок колл-центра с применением ИИ. Вместе с лидом передаётся резюме разговора; среди проверяемых условий — готовность человека к консультации. Это даёт вашей команде исходную информацию для дальнейшего общения. Подробнее о формате Лидохода.

Однако согласие, полученное при квалификации, не заменяет организацию конкретной встречи вашей компанией.

Что измерять, чтобы увидеть проблему

Количество записей не показывает, сколько консультаций состоялось. Ведите отдельные статусы:

Число людей с проведённой консультацией ÷ число людей, записанных на неё × 100%.

Используйте одну и ту же группу обращений и дождитесь наступления согласованных дат. При переносах не считайте одного человека как несколько разных клиентов.

Дополнительно отмечайте причины несостоявшихся встреч. Если люди часто путают время — проверьте подтверждения. Если не понимают формат — уточните скрипт записи. Если специалист сам регулярно задерживается — пересмотрите расписание.

Что изменить в первую очередь

Начните с небольшой проверки последних записей. Посмотрите, были ли в каждой карточке конкретное время, формат, ответственный специалист и следующий шаг.

Затем выберите одно изменение: например, единое подтверждение записи или понятный порядок переноса. Оцените результат на сопоставимых группах обращений. Не меняйте одновременно все условия — иначе будет трудно понять, что помогло.

Привлечение клиентов на банкротство включает не только получение новых лидов. Важно организовать путь от согласия на разговор до содержательной консультации.

Если команда готова принимать новые обращения, обсудите с Лидоходом поставку квалифицированных лидов БФЛ под ваши регионы. А понятная запись и передача информации специалисту помогут использовать полученные обращения в работе.

#Лидоход #ПривлечениеКлиентовНаБанкротство #ЛидыБФЛ #ЛидыНаБанкротство #КлиентыДляЮристов #ОбработкаЛидов #ЮридическийМаркетинг #ОтделПродаж